诠释饭店行业规范要义
浓缩成功饭店经验精华
解析饭店MBA管理真谛
造就饭店行业管理精英

中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规制定了《中国旅游饭店行业规范》，自2002年5月1日起施行。
为了深入理解和切实执行《规范》，由部分专家、饭店领导共同编写本书。　　本书以现行最新的饭店法律法规及政策标准规范为依据，结合加入WTO对中国饭店业的机遇和挑战，总结国际国内成功饭店管理经验，以案例说明，深入浅出编写本书。本书内容最新最全，注重可操作性和实用性。

第一篇 中国旅游饭店行业规范

第一章 旅游饭店概论
第二章 《中国旅游饭店行业规范》颁布与实施
第三章 预订、登记、入住行业规范
第四章 饭店收费规范
第五章 饭店保护客人人身和财产安全规范
第六章 饭店保管客人贵重物品规范
第七章 饭店保管客人一般物品规范
第八章 洗衣服务规范
第九章 饭店停车场管理规范
第十章 饭店其他服务规范
第十一章 饭店消费纠纷的法律责任
第十二章 饭店纠纷典型案例评析

第二篇 旅游饭店实施ISO9000质量管理体系规范

第一章 ISO9000质量体系简介
第二章 饭店ISO9000质量手册范例

第三篇 前厅服务操作规范

第一章 前厅部的设置规范
第二章 前厅的客房预订管理规范
第三章 前台的客房销售管理规范
第四章 前厅服务规范
第五章 前厅房价管理与客房经营统计管理规范
第六章 饭店前厅服务质量管理标准
第七章 成功旅游饭店前厅服务制度文书表格典范

第四篇 客房服务操作规范

第一章 客房部的设置规范
第二章 客房接待服务规范
第三章 客房清洁保养服务规范
第四章 客房洗衣规范管理
第五章 客房设备与物品管理规范
第六章 客房服务质量管理标准
第七章 成功旅游饭店客房服务制度文书表格典范

第五篇 餐饮服务操作规范

第一章 餐饮部设置规范
第二章 餐饮服务准备操作规范
第三章 中餐服务规范
第四章 西式餐饮服务规范
第五章 饮料(酒水)服务规范
第六章 宴会服务规范
第七章 饭店餐饮服务质量管理标准
第八章 成功饭店餐饮服务制度文书表格典范

第六篇 饭店康乐服务操作规范

第一章 饭店康乐服务设置规范
第二章 健身房、桑拿浴、按摩、美容美发服务规范
第三章 电子游戏机、棋牌室、闭路电视服务规范
第四章 多功能厅、卡拉oK斤和艺术团服务规范
第五章 保龄球、台球、网球、壁球、乡村高尔夫、城市高尔夫服务规范
第六章 游泳池(戏水乐园l项目服务规范
第七章 饭店康乐娱乐设施服务质量管理标准

第七篇 饭店安全保卫服务操作规范

第一章 安全保卫组织设置规范
第二章 饭店保安服务规范
第三章 饭店内保服务规范
第四章 饭店消防安全管理规范
第五章 饭店安全工作预案规范

第八篇 饭店设备运行操作规范

第一章 饭店设备工作部设置规范
第二章 饭店设备的前期运行管理规范
第三章 饭店设备的运行期管理规范
第四章 饭店设备的后期管理规范
第五章 饭店供电及给排水系统运行操作规范
第六章 饭店空调、制冷、供热系统运行操作规范
第七章 饭店电梯系统及消防灭火设施运行操作规范
第八章 饭店计算机及通讯设备运行操作规范
第九章 饭店厨房、洗衣、清洁设备及康乐设施运行操作规范
第十章 饭店设备的资产管理规范
第十一章 成功饭店设备运行操作制度文书表格典范

第九篇 饭店信息化服务规范

第一章 计算机在饭店服务中的应用
第二章 饭店智能化前台管理系统
第三章 智能化客务管理系统
第四章 智能化餐饮管理系统
第五章 智能化娱乐和安全管理系统
第六章 饭店智能化办公总务管理系统
第七章 成功饭店信息化服务管理系统典范

第九篇 旅游饭店经营服务管理法律法规及政策标准规范

一、饭店综合法律法规及政策标准规范
二、饭店前厅客房法律法规及政策标准规范中华人民共和国合同法(节录)
三、饭店餐饮法律法规及政策标准规范
四、饭店康乐服务法律法规及政策标准规范
五、饭店设备工程运行法律法规及政策标准规范
六、饭店安全保卫法律法规及政策标准规范
七、饭店消费者权益保护法律法规及政策标准规范