客户服务中心是企业形象的第一线，是给客户的第一个印象，也是植入客户心中最深的印象，因此，如果能有效地经营与管理， 不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。

目前，全世界每年通过客户服务中心的销售额达到7000亿美元；我国客户服务中心的座席总数已达到100，000个。

客户服务中心代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能。

在我国，建设客户服务中心的工作还收于起步阶段，如何建设好这个系统、如何对这些员工进行有效管理，这是摆在客户服务中心管理者面前的一个难题。为些，建立一种最优组合的专业化管理体系——3S管理（System 、Staff、Skill）已经变得越来越重要。

第一篇 客户服务中心建设

第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理

第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理

第四篇 客户服务中心座席管理标准

第五篇 客户服务中心流程管理

第六篇 客户服务中心电话营销管理

第七篇 客户服务中心客户关系管理（CRM）

第八篇 客户代表制（经理制）与大客户服务规范

第九篇 客户服务中心数字管理

第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理

第十一篇 客户投诉与处理技巧

第十二篇 客户服务中心文书写作

附录

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