内容简介：　　

第一篇 宾馆酒店人员素质培训概述

第一章 宾馆酒店人员培训趋势及培训效应
第一节 宾馆酒店人员训特点及趋势
第二节 如何满足顾客的需要
第三节 宾馆酒店人员培训的意义

第二章 素质培训是一种培训
第一节 素质培训不同于技能培训
第二节 素质培训技巧

第三章 素质培训的主要内容、形式与方法
第一节 素质培训主要内容
第二节 素质培训的主要形式与方法
第三节 培训应注意事项

第四章 素质培训的评估与考核
第一节 培训评估
第二节 实施培训评估应注意的问题
第三节 宾馆酒店员工的考核方法

第二篇 宾馆酒店服务心理学

第一章 客人的心理分析
第一节 感知的特性
第二节 客人的感知
第三节 客人的风险知觉
第四节 客人的态度与态度的改变
第五节 客人的消费动机和行为
第六节 客人的情绪情感

第二章 宾馆酒店服务人员心理分析
第一节 服务人员疲劳心理
第二节 服务人员挫折与心理防卫
第三节 心理障碍及治疗
第四节 服务人员心理健康的维护
第五节 职工个体心理差异与群体心理

第三章 宾馆酒店服务行为分析
第一节 总台应接服务心理
第二节 客房服务心理
第三节 餐饮服务心理
第四节 购物服务心理
第五节 康乐服务心理
第六节 客人投诉心理

第四章 沟通——心理调节的工具
第一节 沟通的作用
第二节 心理沟通的应用
第三节 透视沟通中的人际吸引与人际行为
第四节 使客人愉快的沟通技巧

第三篇 宾馆酒店人员形象素质培训

第一章 高素质人员应具有的仪容仪表
第一节 仪容仪表与举止
第二节 服务员气质美的训练
第三节 服务规则与应有态度

第二章 着装的基本要求
第一节 着装三步曲——西装、衬衫、领带
第二节 商务着装的“ＴＰＯ”原则
第三节 着装色彩的搭配
第四节 首饰的佩带
第五节 客人的眼睛是敏锐的
第六节 着装要点与打扮技巧

第三章 体态——无声的语言
第一节 表情语言
第二节 手势语言
第三节 站立姿势
第四节 行走姿势
第五节 雅的坐姿

第四章 形体训练
第一节 形体训练的体能标准及饮食
第二节 健美训练方法
第三节 体态美训练方法
第四节 风姿美训练方法

第四篇 宾馆酒店人员语言艺术

第一章 服务语言概述
第一节 服务语言的含义
第二节 服务语言的原则
第三节 服务语言的功能
第四节 服务语言的特点和要求

第二章 表达能力训练
第一节 服务语言的活动
第二节 提高语言交际的心理素质
第三节 重视服务语言能力修养
第四节 发声的讲究及练习
第五节 如何提高表达能力
第六节 结构衬托的语言技巧
第七节 5分钟即兴表述训练

第三章 谈话技巧
第一节 服务语言应用的条件
第二节 谈话语言的准则
第三节 谈话的语言技巧
第四节 不同的说法有不同的感受
第五节 宾馆酒店员工电话服务技巧
第六节 接受批示的和报告情况的技巧
第七节 不同岗位常用谈话技巧

第四章 赞美的技巧
第一节 赞美的准则
第二节 赞美是一种不花钱的奖励
第三节 赞美的方式与时机
第四节 如何赞美
第五节 赞美注意的事项

第五章 说服的艺术
第一节 分析说服对象
第二节 使对方接受的艺术
第三节 对方的反驳
第四节 适应对象的说服方式
第五节 巧妙运用暗示

第六章 拒绝的艺术
第一节 认真聆听对方的要求
第二节 礼貌拒绝的十四种方式

第七章 服务忌语
第一节 一般的语言忌讳
第二节 涉外常用语忌讳
第三节 涉外其他忌讳

第五篇 宾馆酒店人员礼仪训练

第一章 通用礼仪
第一节 礼仪是酒店服务的支柱
第二节 日常通用礼仪
第三节 酒店称呼
第四节 酒店迎送礼仪

第二章 前厅服务礼仪
第一节 总服务台服务员的基本要求
第二节 总台服务员必须具备的礼仪
第三节 总台服务员电话礼仪
第四节 前厅部管理人员的基本素质与要求
第五节 总服务台推销礼仪

第三章 前厅服务礼仪
第一节 客房服务员的必备素质
第二节 客房服务礼仪

第四章 餐厅服务礼仪
第一节 餐厅服务工作中的礼貌用语
第二节 交际中常用一些礼仪用语
第三节 餐厅服务工作中的礼节
第四节 宴会服务礼仪规范

第六篇 宾馆酒店人员心理素质培训

第一章 积极心态的培养
第一节 超越服务的秘诀
第二节 微笑——积极心态的表现
第三节 客房服务来自于你自己的意愿
第四节 形象控制法、想像训练法和延缓反应法

第二章 自信心的树立
第一节 发掘内心的资源
第二节 专注导致成功、重复产生技巧
第三节 你应当怎样去做每天的练习
第四节 积极地反对消极信念

第三章 增强个人魅力
第一节 你想成为胜利者吗
第二节 打造个人超凡魅力
第三节 用你的智慧感染顾客
第四节 提供有针对性的服务

第四章 如何吸引顾客
第一节 充满极大的热情
第二节 拉近与顾客的距离

第五章 提高主动性
第一节 了解客户的潜在需求
第二节 让客户感到“为我提供的”

第七篇 综合素质能力培训

第一章 观察能力提升训练
第一节 目标是服务于每一个客人
第二节 增强揣摩客人需求的观察力
第三节 从观察同事开始

第二章 判断力提升训练
第一节 机智灵活的应变能力
第二节 深刻的记忆能力
第三节 判断力训练
第四节 分析能力训练

第三章 沟通能力训练
第一节 了解失败
第二节 领导力提升

第八篇 如何处理顾客的不满

第一章 客人投诉的意义与原因分析
第一节 认真聆听客人的投诉
第二节 恰当处理客人的投诉
第三节 沟通：解决投诉的金科玉律

第二章 要有一个好心态
第一节 正确理解顾客的投诉
第二节 怎样才能立于不败之地
第三节 积极心态的树立

第三章 采取积极的态度
第一节 客人投诉的一般原因分析
第二节 没有难以服务的顾客
第三节 用自己的态度恢复顾客信心
第四节 积极的投诉处理
第五节 客房投诉处理文书技巧

第四章 认同客户的感受
第一节 改正错误并建立忠诚度
第二节 从道歉从手
第三节 共同寻找解决方案的态度
第四节 对不满用直爽的态度去面对
第五节 站在对方角度说话

第五章 顾客投诉的预防
第一节 服务员要有自我约束意识
第二节 化解矛盾的语言技巧
第三节 挽救服务失误
第四节 建立投诉渠道
第五节 把难缠顾客变成伙伴的五项原则

第九篇 难题的处理

第一章 餐饮部常见难题与处理

第二章 前厅部常见难题与处理
第一节 接待中常见难题的处理
第二节 电话总机接听难的处理
第三节 物品管理中的难题处理
第三章 其他常见难题与处理

第四章 其他常见难题与处理
第一节 康乐部难题的处理
第二节 紧急事件的处理
第三节 安全事件的处理

第十篇 服务标准与案例评析

第一章 前厅篇
第一节 前厅部服务标准
第二节 案例评析

第二章 客房篇
第一节 客房部服务标准
第二节 案例评析

第三章 餐饮篇
第一节 餐饮部服务标准
第二节 案例评析

第四章 康乐篇

第五章 综合篇

第十一篇　宾馆酒店人员素质培训测评

第一章 心理素质测评
第一节 心理测验概述
第二节 心理测验的分类
第三节 信度、效度评价与常模
第四节 常用的心理测验
第五节 心理健康的自我测验

第二章 基本素质与气质测评
第一节 基本素质测评
第二节 工作环境测评
第三节 气质测验

第三章 领导力与职业经理人测评
第一节 领导力测评
第二节 职业经理人测评

第四章 推断能力测评
第一节 逻辑判断能力测评
第二节 推断能力测评

第五章 解决问题能力的测试
第一节 前厅部分
第二节 餐饮部分
第三节 客房部分
第四节 综合部分
附录一　世界著名宾馆酒店服务管理精要
附录二　客房服务员国家职业标准
附录三　中国饭店业（酒店、酒店）职业经理人资格条件
附录四　旅游行业工人技术等级标准
附录五　饭店管理公司管理暂行办法
附录六　中华人民共和评定旅游（涉外）饭店星级的规定
附录七　宾馆酒店管理常用表格

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